今年9月1日，无障碍环境建设法正式实施。在为残疾人、老年人权益保护提供更强的法治保障的同时，也为进一步改善出行服务提供了有力支撑。

  一直以来，无锡地铁从始至终坚持“以人为本”，致力于推进地铁无障碍环境建设，聚焦“硬件提升+软件服务”，并通过助力城市与城轨的有机结合，扩大服务范围，让特殊群体更加平等、充分、便捷地融入城市交通生活。

  无锡地铁自开通运营以来，始终秉持“温情锡铁 贴心相伴”的服务理念，凝心聚力、创新发展，不断探索优化便民服务项目。针对残障人士等特殊群体，无锡地铁从“软件”“硬件”方面出发，重点针对票务政策、设备环境、贴心服务三大方面给予更多的人性关怀。

  《无锡地铁票务规则》对边门免费进出人群规定：残疾人、伤残军人、因公致残警察凭有效证件免费乘车。残疾人可通过三种方式进站，一是乘客可持残疾人证通过车站边门（绿色通道）进站乘车，二是乘客可刷残疾人卡（市民卡）通过闸机同行，三是乘客可通过灵锡APP领取电子残疾人证，开通扫码乘车功能后扫描乘车二维码免费进站乘车。

  为满足特殊乘客出行需求，无锡地铁逐渐完备无障碍服务环境，增设与优化便民设备设施，方便有需要帮助的乘客。

  为满足特殊乘客出行需求，无锡地铁在部分站点增设升降平台，目前在刘潭站1、4号线号出入口设置升降平台。

  为提高优免人群进出地铁车站效率与便利性，无锡地铁在1号线人民医院站、南禅寺站及2号线梅园开原寺站进行“自助边门”项目试点，为特殊乘客群体带来“刷脸”进站的便捷体验。

  为保障轮椅乘客上下车的顺畅，无锡地铁在全线车站配备轮椅助行车专用无障碍斜坡，高效服务乘客上、下车及爱心接力工作的开展。

  无锡地铁在公共卫生间区域专门设立无障碍卫生间，该卫生间配备专门的无障碍设施，包括：专用洁具、与洁具配套的安全扶手以及紧急呼叫装置，为残障人士、老人或妇幼等特殊群体乘客提供如厕方便。

  无锡地铁在站内铺设盲道；在楼梯扶手起点、终点处设置金属垫组成盲文引导，分别表示“台阶向上”和“台阶向下”；无障碍垂直电梯轿厢内外的楼层、开关门及紧急呼叫按钮下方也设有盲文凸起，协助视障群体触碰感知，判别方向。

  无锡地铁全线网车站站台处设有爱心座椅，座椅上方张贴“爱心专座”标识，方便行动不便的特殊乘客安全乘车，同时也为老弱病残孕等有需要的乘客享受优先就座的暖心待遇，实际做到让特殊群体乘客有“座”可依。

  车站在出入口处设有无障碍电梯从地面到达站厅，室外设有候坡道、栏杆等无障碍设施。站内付费区内设置无障碍电梯，付费区与非付费区设宽通道检票机，方便坐轮椅人士使用。

  为方便带着儿童出门的宝妈一族，无锡地铁在三阳广场站设置了“爱心母婴休息室”，设施齐全、风格温馨，人性化的服务为宝妈出行提供便利。同时，各车站设置家庭卫生间，配备婴儿护理台、可伸缩折叠凳、置物台、洗手台等基础设施，为孕妈及宝妈们提供舒适又私密的空间。

  无锡地铁推出无障碍智慧客服，融合了人工智能、语音识别等技术，基于AI知识图谱打造了智能交互系统和自助服务系统。集运营、客服于一体的“全场景智能语音客服中心”为乘客提供集语音咨询、语音购票、自助票务处理、远程音视频在线求助等“一条龙”自助服务。

  无锡地铁全线网车站提供爱心预约、爱心接力服务，提供轮椅借用服务，在车站明显位置公示无障碍电梯服务信息与联系方式，为有需要帮助的乘客提供一对一、点对点的无缝接续服务，同时组织并且开展系列“有爱无碍 畅行畅心”服务活动。

  需要乘坐地铁的特殊人群可在出行前根据爱心服务卡拨打车站电话进行预约服务，爱心服务卡可在各站点客服中心处领取；另外使用码上行APP的乘客，也可通过APP中便民服务－无障碍服务，进行服务预约，车站工作人员将在约定的地铁站出入口等候，免费提供车站范围内的接送服务；特殊人群可凭本人《中华人民共和国残疾人证》在车站客服中心验证后，免费乘车。

  无锡地铁爱心接力服务项目重点对需要帮助的老、幼、病、残、孕及别的需要帮助的乘客在乘坐地铁过程中提供进站（如提前预约，可至出口接乘客进站）、乘车、下车、出站等环节中的全程服务。

  无锡地铁“无障碍出行”服务是无锡无障碍城市建设的一幕缩影，也是诠释了无锡这座城市对特殊人群的无限关爱。未来，无锡地铁将继续践行国企担当，为特殊群体提供更便捷的出行条件、更完善的无障碍设施、更贴心的服务举措，让地铁出行更加贴心舒适，持续为无障碍出行贡献积极力量。

  地铁出行的暖心细节，折射出城市的人文温度。针对残障人士等特殊群体，无锡地铁从“软件” “硬件”方面出发，重点针对票务政策、设备环境、贴心服务三大方面给予更多的人性关怀。爱心接力无锡地铁爱心接力服务项目重点对需要帮助的老、幼、病、残、孕及别的需要帮助的乘客在乘坐地铁过程中提供进站（如提前预约，可至出口接乘客进站） 、乘车、下车、出站等环节中的全程服务。作者：无锡地铁运营有限公司徐双。

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